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Latam Business School

Sin duda alguna, el ecommerce o comercio electrónico, se ha posicionado como la opción número uno para personas y empresas que desean expandir sus opciones de compra y venta por igual, dado por su crecimiento natural y por el impulso que fenómenos como la pandemia por COVID-19, han acelerado. Empresas en todo el mundo han optado por incrementar sus canales digitales en lugar de seguir promoviendo sus canales físicos y cada vez más emprendedores y líderes de PyMEs, incorporan opciones de ecommerce en distintos niveles. Pero específicamente, ¿qué es un ecommerce, ¿cómo funciona y cuáles son las mejores prácticas para tener y mantener uno?

¿Qué es un ecommerce?

El ecommerce es un punto de compraventa electrónico para productos y servicios de todo tipo, ya sean físicos o intangibles. Es una tienda virtual en Internet en donde se ejecutan transacciones de bienes por dinero o también, por data de los usuarios. El término ecommerce también es utilizado para describir toda transacción facilitada por la internet.

El ecommerce vive una etapa de democratización y expansión, pues cada vez es más fácil que pequeños empresarios o incluso, vendedores independientes puedan acceder a sus infraestructuras o también, utilizar medios originalmente diseñados para otros fines, como las redes sociales, para procesos de venta.

En esencia, todos los mercados, industrias y competidores están realizando en distintos niveles, procesos de comercio electrónico, el crecimiento es palpable, siendo Latinoamérica el escenario de mayor expansión en el mundo, creciendo 36,7% durante el 2021, mientras que su cantidad de compradores es la mayor en todo el mundo, con 38.7% de 10 millones de usuarios comprando online.

¿Por qué el ecommerce es tan exitoso? Porque permite a nuevos comerciantes expandir sus capacidades ante nuevos públicos con una inversión relativamente mínima, porque permite diversificar el costo de tener una tienda física a labores de captación de clientes y marketing y porque habilita funciones de personalización de productos y servicios con una atención al cliente superior, en relación de otros canales de venta, más tradicionales.

Tipos de ecommerce

Si se decide implementar un ecommerce, es crítico elegir el tipo de comercio electrónico que se gestionará, porque este delimitará la gestión de entregas y logística, el proceso de elección de proveedores, los mecanismos de servicio al cliente y la garantía de ofrecer valor agregado para nuestros consumidores.

Business to Consumer (B2C)

El modelo de negocio, Business to Consumer (Negocio a consumidor) es el modelo de negocio base y más popular. Se trata de la venta de productos y servicios directamente de la empresa al consumidor, siendo éste el usuario final de los mismos. Este modelo ha cobrado especial relevancia, siendo el más utilizado por grandes empresas que se trasladaron de un ambiente físico a uno totalmente virtual.

Ejemplos de Business to Consumer

Como ejemplos de Business to Consumer se encuentran los canales de venta electrónica de portales como Walmart y proveedores de paquetes de gestión de viajes como Expedia

Business to Business (B2B)

El modelo de negocio, Business to Business (Negocio a negocio), se refiere a las empresas que venden sus productos o servicios a otras empresas. Este modelo de negocio es popular entre proveedores de servicios especializados, como asesoría, gestión o consultoría, que anteriormente no estaban ocupados dentro del sistema ecommerce.

Ejemplos de Business to Business (B2B)

Actualmente el ecommerce para empresas B2B, ha sido reconsiderado por su capacidad para llegar a mercados internacionales y servicios remotos. Un buen ejemplo de ecommerce B2B son los servicios de gestión de procesos operativos de marketing como Mailchimp y Hootsuite.

Consumer to Business (C2B)

 El modelo de negocio, Consumer to Business (Consumidor a negocio), es un modelo en donde los activos y valor generado por los consumidores es vendido a empresas que puedan utilizarlos. En C2B, es un tipo de comercio en donde el consumidor o usuario final, provee un producto o servicio a una empresa.

Ejemplos de Consumer to Business (C2B)

Un ejemplo claro de este modelo de negocio son los bancos de imágenes como Shutterstock, que está nutrido por activos de personas individuales o los sistemas de recolección de data AdSense, en donde la información es provista por los usuarios para que empresas puedan explotarla.

Consumer to Consumer (C2C)

 Consumer to Consumer (Consumidor a Consumidor) es un modelo de negocio en donde los consumidores finales, venden a otros consumidores finales un producto o servicio, utilizando o no un intermediario para gestionar las transacciones. En este modelo las personas hacen negocio entre sí.

Ejemplos de Consumer to Consumer (C2C)                 

Un ejemplo de esto son los marketplaces para productos de segunda mano y los sistemas de subasta. Recientemente, el C2C ha tenido especial expansión por canales no directamente relacionados a la venta en línea, sino a la comunicación, como Instagram y otras redes sociales.

Business to Government (B2G)

El modelo de negocio Business to Government (Negocio a Gobierno), empresas venden directamente a entidades gubernamentales, locales o federales, sus productos o servicios.

Ejemplos de Business to Government (B2G)

Un ejemplo de Business to Government en ecommerce son los portales de licitaciones y portales de transparencia de proveedores públicos, que han sido modificados para adaptarse al uso de plataformas digitales, en desuso de formatos físicos.

Modelos de generación de valor de un ecommerce

La generación de valor para un ecommerce, significa el cómo los consumidores perciben el producto o servicio que compran en términos competitivos, es decir, la ventaja respecto a otras empresas. La generación de valor es añadida y gradual y se traduce en lo que los consumidores están dispuestos a pagar por un producto o servicio.

El valor añadido puede estar presente en toda etapa de contacto con el cliente, desde la calidad de manufactura, hasta la personalización del producto, la rapidez de envío y la facilidad de compra.

Uno de los principales sectores en donde el valor añadido se expresa es la capacidad de distribución y la forma en que los productos o servicios son fabricados. Estos son algunos modelos de generación de valor más usuales.

Direct to Consumer (D2C)

El Direct to Consumer (Directo al Consumidor) ­es un modelo en donde los productores y fabricantes ponen a disposición de un consumidor final un producto. No intervienen intermediarios, lo cual facilita las opciones de personalización, servicio y rapidez de entrega.

El D2C NO es un modelo de negocio, es un modelo de generación de valor, incluso una estrategia de competitividad de negocio. A pesar de su similitud con Business to Consumer (B2C) el, Direct to Consumer (D2C), no toma en cuenta distribuidores minoristas o mayoristas y su diferencia está en la capacidad de distribución directa.

Ejemplos de Direct to Consumer

Empresas como Luuna o Ben & Frank, son portavoces de este modelo, pues sus productos de marca propia, son producidos por ellos mismos y entregados directamente al consumidor, sin distribución de intermediarios.

Dropshipping

El Dropshipping es un modelo de generación de valor en donde los dropshippers actúan como intermediarios de un proveedor externo (muchas veces extranjero), al contactarlos con compradores. Ellos integran inventario de varios proveedores globales dentro de marketplaces y lo único que hacen es distribuirlos en su área.

Ejemplos de dropshipping

Un ejemplo de dropshipping, son los comerciantes de productos de cantidad limitada elaborados en países productores como China o Taiwán, ellos ponen en inventario sus productos dentro de portales como AliExpress y lo único que hacen es actuar como corredores de la transacción y la distribución.

Modelos de suscripciones y membresías

Las suscripciones son uno de los modelos de generación de valor de ecommerce más crecientes en la época actual. En este modelo, los consumidores tienen acceso al contenido a través de un pago fijo que les otorga un estatus de membresía. Este modelo no es nuevo, pues revistas físicas lo han utilizado desde su concepción, pero desde hace algunos años se han hecho más presentes a través de paywalls, que restringen el contenido a aquellos que no son miembros.

Ejemplos de membresía o suscripción

Los servicios de streaming, como Netflix o Amazon Prime, son el ejemplo más claro de modelos de membresía y suscripción, la ventaja de este modelo de generación de valor para el usuario, es la comodidad al solamente realizar una transacción automática y para las empresas, el obtener la data necesaria para ofrecer mayor personalización y venta de productos adicionales a la membresía base.

Modelo Freemium

Freemium es un modelo de generación de valor que pone a disposición de usuarios parte de los beneficios que tendría un usuario premium en una base gratuita (free), de allí el nombre freemium.

Este modelo de generación de valor incentiva a los compradores a suscribirse a un modelo de membresía para tener todos los beneficios de un usuario premium, pero no los saca de su captación al ofrecer beneficios base de manera gratuita.

Ejemplos de modelos freemium

En conjunto con los servicios de membresía, los freemium pueden convivir en su mismo ecosistema, como ejemplo, están las empresas que ofrecen uso de los servicios con anuncios, como Spotify o Crunchyroll o las publicaciones online que ofrecen la vista gratuita de tres artículos al mes de manera gratuita, como The New York Times.

Marketplace

El Marketplace es un sitio de compraventa online en el que los comerciantes pueden ofertar sus productos libremente a compradores. Este modelo es muy utilizado por productores que no cuentan con un ecommerce propio, pero quieren beneficiarse de las capacidades de estas plataformas, tanto tangibles, como la capacidad de gestión de envíos, como intangibles, como la presencia en línea y la seguridad de los pagos.

Ejemplos de Marketplace

Ejemplos de Marketplace son Amazon, Mercadolibre y recientemente, grandes empresas como Walmart, están abriendo sus sitios a la posibilidad de contar con vendedores en calidad de proveedores.

Ventajas y desventajas de un ecommerce

El ecommerce, como todo modelo de negocio y transacción, también tiene sus ventajas y desventajas.

Ventajas del ecommerce

Facilidad de implementación

Con todas las opciones de canales de venta disponibles, es muy fácil para cualquier persona participar en un sistema de comercio electrónico, ya sea distribuyendo sus productos en un Marketplace, diseñando su tienda en línea en un constructor intuitivo, o pagando una cantidad de dinero relativamente pequeña para desarrollar una plataforma propia, el ecommerce ofrece soluciones a la medida para cada comerciante que optimiza tiempo, talento y recursos monetarios.

Capacidad de recolección de datos

Un ecommerce ofrece recolección de datos valiosos dentro de todos los pasos de interacción con el comprador. Desde el log-in y registro del correo electrónico, pasando por los puntos de contacto dentro de una página y las conversaciones con representantes de ventas, hasta los gustos e intereses recopilados por redes sociales que permiten el desarrollo de nuevos productos y ofertas que son desarrolladas por marketing. En el ecommerce todo se puede medir y explotar.

Rapidez de gestión

Un ecommerce es rápido en la toma de acción respecto a los comportamientos que los compradores muestran. Permite tener control total respecto a errores en los procesos de compra y reacción puntual a problemáticas generadas por los mismos, como los procesos de devolución de producto.

Automatización

Un comercio electrónico debe ser enlazado a procesos de automatización que le den capacidad de operación. No es raro pensar en tándem, cuando se trata de software de gestión como los CRM (Consumer Relationship Management), los PIM (Product Information Manager) y los DAM (Digital Assets Manager).

Personalización y valor agregado

Ya que los comercios electrónicos tienen la capacidad de recolectar data en todo punto de interacción con el cliente, la personalización y el valor agregado existe como una ventaja competitiva, no solo a la hora de diseñar productos o servicios o de distribuirlos rápidamente, sino también a la hora de publicitarnos de manera más certera.

Desventajas del ecommerce

Posibilidad de fraude

Una de las problemáticas clave de los comercios electrónicos es su vulnerabilidad ante fraudes electrónicos que afectan principalmente a los vendedores online. Aunque cada vez más se fortalecen los procesos de seguridad en las transacciones, un ecommerce deberá tener en cuenta que una parte de sus transacciones podrían ser pérdida por fraudes electrónicos.

Dificultad logística

La logística y distribución física es un aparato que no depende del ecommerce como tal, sino de actores secundarios que deben gestionarlo, como servicios de mensajería y entrega. Muchos comercios electrónicos pierden clientes por lentitud o pérdida de envíos. Si no se cuenta con la capacidad de entrega propia, es crítico seleccionar un proveedor confiable y seguro.

Competencia

Ya que la explosión del ecommerce es evidente, cada vez más empresas se unen al comercio en línea, aunque la utilidad aún existe para todo el mundo, se deberá competir con proveedores globales que pueden tener una experiencia de compra superior o un catálogo mucho más amplio. La clave estará en la generación de valor añadido.

Pasos para crear tu ecommerce

Si piensas crear un ecommerce debes tomar en cuenta factores y calves que no puedes dejar pasar. Estos son algunos de ellos.

1. ¿Qué voy a vender?

Aunque esto pueda parecer obvio, es crítico conocer el producto o servicio que quieres comercializar. Sus características, su método de producción, su precio y forma de distribución y el cómo puedes ofrecer valor agregado que te diferencie de la competencia. Conocer tu producto te permite conocer tus consumidores potenciales y todo lo que ello implica, desde el tono de tu mercadotecnia, hasta los procesos de compra y la experiencia de usuario predilecta.

No subestimes el conocimiento de tu propio producto o servicio.

2. ¿En dónde lo voy a vender?

El saber el dónde venderás tu producto es de igual manera, crítico en el proceso de fundación de ecommerce, pues delimita tu flexibilidad y rapidez de entrega y la necesidad o no de creación de un sitio web específico. Puedes optar por diseñarlo y crearlo teniendo un grado de inversión u optar por gestionarlo alrededor de marketplaces.

3. Elección de tecnología necesaria

Cual sea tu modelo de negocio y modelo de generación de valor necesitarás tecnología que potencialice tus esfuerzos de compraventa y análisis de clientes y audiencias. Revisa todo tu proceso de venta y enfoca en qué puntos de ellos necesitarás la implementación de tecnología. Por ejemplo, si vas a necesitar la gestión de pagos en línea, plataformas como PayPal y Stripe serán necesarias o si requieres un proceso de verificación de identidades para dar mejor servicio, un CRM es vital.

4. Gestión de envíos

Toma en cuenta proveedores de distribución adecuados a tu producto y a tu capacidad, un envío rápido y seguro es un potencial diferenciador entre competidores, pero también una clave de pérdida de clientes.

5. Marketing, imagen y descripciones

Puedes tener un ecommerce 100% operante y con una experiencia de compra líder en el mercado, pero si no tienes a personas que sepan de ello, todos los esfuerzos serán en vano. Es por eso que el marketing es clave en los ecommerce actuales, la capacidad de awareness es el primer paso de la obtención de data y lo que, en términos generales, atraerá clientes. El marketing no es accesorio, es crítico.

Lo mismo sucede con las fotografías y la gestión de descripciones de los productos. Una fotografía y una buena descripción potencializan la experiencia de compra uniforme, ayudan al SEO y facilitan los procesos de CRM. Tomar una buena foto y saberla describir, es necesario y no debe ser dejado de lado.

Formación en ecommerce

Uno de los factores más importantes para poder gestionar un comercio electrónico es precisamente, tener el conocimiento adecuado para ser exitoso haciéndolo, pues eso aminorará riesgos de fallar y logrará aprovechar los recursos en su máxima expresión. Latam Business School te provee de la mejor experiencia académica para aprender ecommerce, desde su diseño estratégico, hasta la base para proveer de un mejor servicio basado en la automatización. Conoce más de nuestra Especialización en Ecommerce y Omnicanalidad, forma una visión integral del comercio electrónico y capacítate para habilitar uno que sea exitoso.

 


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